关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例

doi:10.13998/j.cnki.issn1002-1248.2014.7.021

农业图书情报学刊 ›› 2014, Vol. 26 ›› Issue (7): 85-88.doi: 10.13998/j.cnki.issn1002-1248.2014.7.021

关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例

左晓琳

广州图书馆, 广东广州 510623

收稿日期:2014-03-27 出版日期:2014-07-05 发布日期:2014-07-11
作者简介:左晓琳(1971-), 女, 本科, 编辑, 广州图书馆。

Study on How to Correctly Handle Complaints of Library Readers——Taking Guangzhou library as an example

ZUO Xiao-lin

Library of Guangzhou, Guangzhou 510623, China

Received:2014-03-27 Online:2014-07-05 Published:2014-07-11

摘要/Abstract

摘要： 随着网络信息化的发展, 读者借阅书刊体验要求的提高, 图书馆发展环境遇到前所未有的新挑战, 读者抱怨成为图书馆无法回避的现实问题。以广州图书馆为例, 分析读者抱怨的主要原因以及读者抱怨的表现形式, 对图书馆正确处理读者抱怨的有效方法和应对策略进行相应探讨, 并借鉴CRM客户关系管理对图书馆处理读者抱怨进行一些试探性分析。

关键词: 图书馆, 读者抱怨, 服务, 满意度, 忠诚度, 客户关系管理

Abstract: With the development of network information, the development environment of the library to meet new challenges hitherto unknown. Readers’ dissatisfaction is an unavoidable problem in the library. Taking Guangzhou library as an example, the main reasons of reader's complaint and readers complain that the form of expression, and the library correctly handle the effective methods and Strategies of reader's complaint for the corresponding discussion. For reference, and CRM customer relationship management for library readers complain about the significance of some tentative.

Key words: Library

中图分类号:

G252

左晓琳. 关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例[J]. 农业图书情报学刊, 2014, 26(7): 85-88.

ZUO Xiao-lin. Study on How to Correctly Handle Complaints of Library Readers——Taking Guangzhou library as an example[J]. , 2014, 26(7): 85-88.

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